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NPS (NET PROMOTER SCORE): O QUE É?

NPS (NET PROMOTER SCORE): O QUE É?

O que é o NPS? Inicialmente, todos sabemos que, para que um negócio tenha o sucesso esperado, é importante utilizar métricas e indicadores para medir o desempenho das diversas áreas da empresa. Afinal, não gerenciamos o que não medimos, não é mesmo?

Inclusive, se quer saber mais sobre uma gestão eficiente e vencedora, veja o relato de uma de nossas franqueadas aqui: https://jahdoacai.com.br/blog/case-de-sucesso-1-simone-pinto/

Um desses indicadores que são fundamentais para uma boa gestão de um negócio é o NPS. Você já ouviu falar dele? Neste artigo, iremos explicar em detalhes do que se trata e como utilizá-lo.

O que é o NPS

A fim de medir o grau de lealdade dos clientes, o consultor Fred Reichheld criou, no ano de 2003, o Net Promoter Score, que avalia quanto a pessoa recomenda um produto, empresa ou serviço.

Assim, a pergunta feita para se aferir esse indicador tem o seguinte molde:

Classificações dos clientes

De acordo com a resposta dada para a pergunta da figura acima, os clientes são divididos em 3 categorias, conforme mostrado na figura abaixo:

A propósito, essas categorias são:

  • Promotores (notas 9 e 10): são pessoas que promoverão sua marca
  • Neutros (notas 7 e 8): são pessoas que gostaram de seu produto/serviço, mas não tanto
  • Detratores (notas entre 0 e 6): são pessoas que não gostaram da experiência com sua marca e provavelmente farão um boca a boca negativo

Cálculo do NPS

Assim, o próximo passo é calcular de fato esse indicador, que é dado pela fórmula:

Net Promoter Score = %Promotores – %Detratores

Classificação do NPS

Com o número final do Net Promoter Score, a empresa é classificada em 4 zonas, conforme mostrado abaixo:

Com efeito, essa classificação é detalhada da seguinte forma:

  • Crítico (NPS entre -100 e 0): Significa que a maioria dos clientes estão insatisfeitos
  • Aperfeiçoamento (NPS entre 1 e 30): Significa que há grandes oportunidades de melhoria para a empresa, sendo que alguns clientes estão satisfeitos e outros não
  • Qualidade (NPS entre 31 e 70): Significa que a maior parte dos clientes estão satisfeitos
  • Excelência (NPS entre 71 e 100): Significa que é bem provável que boa parte do seu crescimento esteja vindo de indicações de sua base de clientes

Portanto, agora que você conhece mais a fundo o Net Promoter Score, que tal passar a utilizá-lo em sua empresa?

Sobre o Jah do Açaí

O Jah do Açaí é uma franquia de açaí, sorvetes e picolés artesanais. Fundada em 2009 na cidade de Conselheiro Lafaiete – MG, iniciou o processo de franchising em 2016. Hoje possui mais de 60 unidades em vários estados brasileiros. Com receitas exclusivas, ingredientes de alta qualidade e fabricação própria, os produtos são o grande diferencial da marca.

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